Před deseti lety otevřela společnost Acer v Brně nové servisní středisko pro střední a východní Evropu s cílem dosáhnout lepší kvality, kratší doby opravy a zvýšení dostupnosti náhradních dílů. To, že nové servisní středisko vyrostlo právě v Brně má svůj důvod a to především logistický. Opravují se zde totiž i produkty Aceru prodané na Slovensku, Maďarsku a v Rakousku. Servisní středisko Aceru leží v průmyslové zóně Brna v blízkosti letiště i dálnice.
Každý den do servisního střediska dorazí zhruba 400 produktů na záruční opravu. Jde o notebooky, tablety, smartphony, PC, monitory, projektory a další produkty se značkou Acer. Po přijetí do systému je produkt po celou dobu sledován.
Acer se pochlubil tím, že 93 procent náhradních dílu je dostupných ihned na skladě, který se nachází v prostorách servisního centra. Délka servisního zásahu je tak velmi krátká a v průměru se pohybuje okolo 2,5 dne. Jen u malého množství produktů je nutné počkat, než se objedná nedostupný díl, který většinou dost rychle připutuje z centrálního skladu v Polsku.
Po diagnostice a opravě následuje ještě test zařízení po opravě. Deset procent produktů, které projdou servisem, má ještě zvýšenou výstupní kontrolu. Znovu se ověřuje, zda je produkt funkční. Snahou je minimalizovat počet případů, kdy se k zákazníkovi dostane produkt, který není správně opravený. Podle Aceru je takovýchto případů jen minimum – jednotky procent.
Základní výbava servisního pracovníka - elektrický šroubovák, čistící spreje a testovací software.
Co se týká jednotlivých typů produktů, nejméně poruchové jsou osobní počítače a monitory. Za nimi následují notebooky, které už mají vyšší poruchovost (ovšem výrazně pod 10 procent) a následují poruchovější tablety a smartphony. Pokud jde o notebooky, u nich mají závadu většinou základní desky, nebo pevné disky. Za příplatek je možné data z pevného disku zálohovat, případně si poškozený disk odkoupit. Je to ovšem placená služba, protože jinak se po servisním zásahu notebooky uvádějí do stavu, v jakém jsou při prodeji. Během opravy dojde i k vyčištění zařízení (u notebooku se čistí chladiče).
Vysavač
Na notebooky drží Acer náhradní díly minimálně 5 let a většinou je možné je velmi rychle sehnat. Servisní středisko má aktuálně na skladech náhradní díly za 59 mil Kč a 3x týdně přichází další komponenty z centrálního stavu.
Ve skladu jsou náhradní díly za 59 mil Kč.
Pro diagnostiku závad používalo dříve servisní středisko program PC Doctor, teď už používá software vlastní, který je aktuálnější a spolehlivější. K dispozici je i databáze závad, která se sdílí s dalšími servisními středisky Aceru.
Pracovníci servisního střediska mají většinou vzdělání vztahující se k elektronice, nebo počítačům. K dispozici mají elektrický šroubovák, diagnostické nástroje, čisticí spreje a další nástroje. Pro každý konkrétní produkt mají k dispozici návod pro jeho rozebrání a opravu, který je ve formě instrukcí v PDF. Denně provedou servisní zásah u cca 12 produktů. Specializují se na konkrétní modelovou řadu. Asi třetinu z oprav tvoří notebooky.
V call centru se odbavují zákazníci z několika zemí.
V servisním středisku pracuje také 30 zaměstnanců, kteří mají na starosti call centrum a vyřizují žádosti o servis. Řadu závad se jim podaří vyřešit ještě u zákazníka, protože jsou proškoleni a mají většinu aktuálních zařízení k dispozici a mohou tedy zákazníka instruovat. Zákazníci buď volají, ale stále ve větší míře také posílají maily, ozvou se na chat, nebo přes Facebook. Týdně v servisním středisku vyřídí cca 1000 volání a 6000 mailů a to v několika jazycích.
Pracovníci call centra mají k dispozici nejpoužívanější produkty Aceru, aby byli schopni instruovat zákazníky.
5 foto
video