Většina článků představuje nové technologie, o produktových materiálech ani nemluvě. Tendencí, která převažuje, je zaměřit se na výhody, a na to, jak jsou technologie inovativní, usnadňují život a umožňují dělat věci jednodušeji, rychleji a/nebo inteligentněji. Málokdy se už zmiňují kompromisy, které s těmito technologiemi nutně souvisí. Pokud jsou výhody, které technologie přinášejí, dostatečně velké a přínosné, uživatelé „strpí“ více nebo méně nepříjemné vedlejší účinky. Nejlepším příkladem je smartphone. Usnadňuje a zpříjemňuje nám pracovní dny i osobní aktivity a částečně nebo úplně dokáže nahradit téměř vše od televize až po notebook. Proto se uživatelé smíří s kompromisem, že je potřeba jej nabíjet denně a při intenzivním využívání dokonce i několikrát.
Ekvivalentem kompromisů v IT službách jsou plánované (nebo již naplánované) výpadky. Výpadek bez ohledu na důvod je něco, co zákazníci musí akceptovat, akceptovali a stále ještě akceptují, protože například online bankovnictví je mnohem výhodnější než osobní návštěva na pobočce, a to i za předpokladu, že je webová stránka interbankingu občas z důvodu běžné údržby na určitý čas, a to předem avizovaný, nedostupná.
Situace se však v souvislosti se zlepšením technologií mění a kompromisy, na které jsou lidé zvyklí a chápou je jako nevyhnutelnou daň za užitečně inovace, jsou především mladými lidmi akceptované stále méně. Obzvláště pokud mají na výběr a mohou využít konkurenční službu, která má podstatně méně výpadků. Pro většinu odvětví to znamená změnu v poskytování služeb. Perspektivní zákazníci, o které žádná banka ani firma nechce přijít, nemají trpělivosti na rozdávání. Jednoduše tempo moderního dynamického byznysu vše zrychluje, takže pokud dostupnost není okamžitá, nemají zákazníci o službu zájem. Možná by někdo namítal, že zde existuje loajalita na straně zákazníka vůči firmě, a tudíž k zaběhlým firmám budou více tolerantní. Omyl. Loajalita ke značce je v probíhajícím konkurenčním boji zastaralou koncepcí, protože se stále více stírají rozdíly mezi zaběhlými a dynamickými společnostmi.
V praxi to znamená, že výpadky, které firmy vždy považovaly za rutinu a zákazníci je akceptovali, jsou náhlé velkým problémem. Plánované výpadky kdysi byly přijatelnou „výmluvou“ pro nedostupnost služeb a byly prezentovány jako nevyhnutelné zlo. V současnosti je však situace diametrálně odlišná. Firmy budou muset investovat do moderních zálohovacích řešení jednoduše proto, aby zabezpečily, že příslib „vždy dostupné“ bude skutečně znamenat „vždy dostupné“ v každodenní realitě.
Změna očekávání
V srpnu 2017 společnost Barclays oznámila, že téměř milion jejich zákazníků na určitý čas během víkendu nebude mít dostupné online, mobilní a telefonní bankovní služby. Jako důvod uvedla, že se nachází v procesu oddělování svých retailových a investičních systémů, aby mohla vyhovět novým legislativním nařízením, které vešly v platnost po globální finanční krizi. Není to ojedinělý případ. Více či méně všechny banky a firmy poskytující online služby, které mají na pozadí masivní infrastrukturu, vykonávají čas od času plánovanou údržbu. Z pohledu firmy nebo banky se jedná o racionální a nevyhnutelné procesy ve smyslu „krátké přerušení poskytování online služeb pro vyšší kvalitu a spolehlivost“, anebo „dosažení souladu s legislativou je nevyhnutelné a jedná se o dobro zákazníka“. Z logiky věci se důsledkem údržby dosáhne zlepšení online služeb pro všechny.
Nicméně je nutné se na to podívat i z pohledu zákazníka: „Děláte údržbu ve vašich systémech, abyste dodrželi vaše právní předpisy? Koneckonců nic jiného vám asi nezbývá. Ale já ve výsledku ztrácím pro dočasnou nedostupnost služby minimálně nějaký čas.“ Z tohoto pohledu pak plánované výpadky už nevypadají jako až tak rozumná perspektiva. I když konečným cílem plánované údržby je zajistit zákazníkovy finance, je obtížné se vyhnout pocitu, že zákazník nemůže během plánovaného výpadku zkontrolovat stav účtu, či dělat transakce, a to i několik hodin, případně dní. Banky sice takové odstávky, pokud to je možné, plánují na víkend, ale měly by věnovat více úsilí na hledání řešení, jak udržet alespoň minimální počet svých služeb stále funkčních a dostupných.
Základní služby musí být poskytované kontinuálně
Sice jsme použili příklad banky, ale tento problém plánovaných výpadků se týká i jiných sektorů. Výpadek v e-shopu jde spíše v neprospěch jeho provozovatele, neboť zákazník může nakoupit u konkurence. Nicméně podobně jako u výpadku bankovních služeb to pro zákazníka znamená zdržení, které může vést k tomu, že se do daného e-shopu pravděpodobně později již nevrátí.
Když to shrneme, jakékoliv odvětví, sektor nebo organizace, která poskytuje služby, které lze považovat za „nezbytné“, musí začít přemýšlet o tom, jak mohou zabezpečit technologie, aby jejich zákazníci měli přístup ke všemu, co potřebují – zvláště pokud je to tak jednoduché jako izolace jednoho serveru kvůli výpadku nebo údržbě, kdy zbytek infrastruktury může ve stejnou dobu nerušeně fungovat dál.
Firma nebo organizace jakékoliv velikosti může využít nové perspektivní řešení, které umožní uskutečnit úkony na plánované, případně i neplánové údržbě, zatímco zbytek infrastruktury zůstává online a funguje například pomocí záložních údajů, anebo skrze přesunutí virtuálního serveru, či kontejneru s aplikací na funkční část infrastruktury, kterou odstávka nepostihne. Takovýto přístup k údržbě eliminuje prostoje v souladu s očekáváním spotřebitelů a zároveň zaručí, že systémy jsou dobře udržované a plně aktualizované.
Perspektiva vysoké dostupnosti
Již před několika lety jsme – my jako spotřebitelé, ale i firmy a organizace – přijali plánované i neplánované výpadky jakožto součást naší digitální zkušenosti. Inovátoři se snažili přicházet se zajímavými věcmi, aby nám usnadnili život. A i když si implementace novinek vyžádala krátkodobé přerušení poskytování služeb, nevadilo to. Jednoduše krátký výpadek byl vnímán jako malá daň za pokrok. Situace se ale mění, osobní i pracovní život je stále hektičtější a každý chce vše hned. Paradoxně lepší technologie vytvářejí více netrpělivosti a menší ochotu čekat na službu. Plánované výpadky začínají být takovým problémem, kdy už stojí za to, aby se jim poskytovatelé služeb snažili vyhnout.
V konečném důsledku panuje konsensus, že firmy i zákazníci si vyžadují lepší a konzistentní služby, které jsou stále dostupné. Proto více než kdykoliv před tím bude potřebné, aby vedoucí představitelé byznysu a veřejného sektoru akceptovali nový technologický vývoj, aby se řešení s nulovými odstávkami stalo realitou.
Autor: Martin Štětka, regionální manažer Veeam Software pro Českou republiku, Slovensko a Maďarsko
-
